Cette étude, menée par Eptica, a permis de tester la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Comparez-vous !

L’étude a permis de mesurer le taux d’équipement des sites de chaque secteur en matière de dispositifs et canaux de relation client proposés, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière cohérente à une question identique posée sur par email, Chat, Twitter et Facebook.

Voici l’infographie résumant l’étude :

Infographie Eptica experience client 2015

En quelques chiffres :

  • 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l’e-mail, le tchat, Facebook et Twitter
  • 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour sur les sites web, un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (+5%)
  • Si le canal e-mail offre un taux de réponse élevé et rapide (59% reçues en moins de 24h), seules 53% d’entre elles sont pertinentes
  • Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%)
  • Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs
  • Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse
  • 88% des sociétés proposent au moins un outil d’aide en ligne sur leur site
  • 53% des sites de marques ont investi dans les FAQ statiques (+16% par rapport à l’an dernier)
  • Le téléphone connaît un léger recul (-9%) tout comme l’e-mail qui a reculé de 6%

L’étude met en avant le net engouement des entreprises pour les réseaux sociaux en 2015. Aujourd’hui, 75% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+6% par rapport à 2014), et 81% proposent un lien vers le fil Twitter (+24% par rapport à 2014).

La transformation digitale devient impérative…

Pour en savoir plus :
Téléchargez l’étude complète de Eptica

 

Source : Culture RP

 

 

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