Deuxième partie du décrytage complet du « ZMOT » mis en avant par Google.

Retrouvez la 1ère partie de cette article ici.

Nos comportements de recherche

Afin de pouvoir aller plus en profondeur dans la réflexion, il est essentiel de saisir nos comportements face aux moteurs de recherches et notre aptitude à découvrir l’information disséminée sur Internet. On recense 3 types de recherches différentes :

  • Navigationnelle : recherches qui servent à mener à un site (ex. : chercher Facebook dans un moteur de recherche pour aller sur le site de Facebook).
  • Transactionnelle : recherches effectuées dans le but de réaliser une transaction (ex. : « achat de fleurs en ligne ») .
  • Informationnelle : recherches réalisées dans le but de trouver de l’information (ex. : « comment enlever les taches de vin sur le pantalon »).

Lorsque les gens sont en mode recherche informationnelle, leurs intentions peuvent être de 3 ordres différents :

  • S’inspirer et/ou partager des idées, des trouvailles ; une idée de recette de tarte à la citrouille.
  • Comparer de l’information avant un achat ; un nouveau téléphone iPhone ou Android ?
  • S’assurer d’effectuer un choix éclairé en se comparant à ceux qui sont dans une situation similaire ou qui ont déjà pu essayer le produit ou le service; site d’évaluations, avis sur les médias sociaux, commentaires laissés en ligne, coupons de réduction, offres, etc. Avis pour le restaurant Code Ambiance.

Il devient alors encore plus essentiel de savoir ce qu’il se dit sur vous et de s’assurer que les consommateurs qui vont vous rechercher vont pouvoir trouver un contenu pertinent et intéressant mais exact. Les gens qui cherchent ne le font pas par flânerie. Ils ont déjà prévu d’acheter.

Multi-canal et conversation

Le processus d’achat d’un consommateur est devenu de plus en plus complexe notamment lorsqu’on se situe au ZMOT. Auparavant un entonnoir facile à suivre, il est devenu un vrai voyage multi-canal où de nombreux échanges ont lieu et l’impulsion finale peut venir de plusieurs sources d’influence.

Le parcours d’achat d’un consommateur est devenu complexe et multi-canal dorénavant, d’où l’avénenement du cross canal.

On se retrouve donc au milieu d’une conversation qui va avoir lieu avec ou sans vous. Vos services vont être notés en ligne sur des sites d’évaluations tels que Web Local, Les Pages jaunes ou encore Yelp, vos produits vont être commentés par des blogueurs, sur les médias sociaux, tester et mise en ligne sur YouTube.

Il devient donc compliqué de contrôler l’ensemble des points d’informations auxquels les utilisateurs ont accès. Néanmoins, votre devoir est de s’assurer qu’aucune information erronée n’est présente et si possible de pouvoir offrir des cadres de discussions et de surveillance de ce qui se dit, pas nécessairement pour le censurer mais pour pouvoir réagir adéquatement. Cela inclut également savoir accepter la critique. Elle ne fait que vous rendre plus authentique et montre que vous savez être ouvert. De plus, elle pourrait également vous permettre de vous améliorer et en comprendre plus sur les attentes de votre public.

Le client a le pouvoir

L’avènement du web a donc changé la donne mais certains concepts demeurent toujours clés à saisir avant de poser vos gestes en ligne.

Le bouche-à-oreille a toujours été une technique de marketing bien connue comme étant un puissant vecteur de promotion. Si dans l’ancien schéma marketing, celui-ci s’effectuait à petite échelle, maintenant il faut comprendre qu’il est devenu numérique, qu’il est archivé en ligne à la disponibilité de tous à travers le temps. Cela change considérablement la donne.

Fondamentalement, le consommateur a toujours les mêmes motivations lorsqu’il s’apprête à poser son achat :

  • Sauver de l’argent;
  • Sauver du temps;
  • Trouver la meilleure offre possible répondant à ses besoins.

Ainsi, l’asymétrie d’informations entre vendeurs et acheteurs s’est considérablement réduite, et il devient alors plus facile pour le consommateur d’atteindre ses objectifs, car il possède dorénavant le pouvoir.

Pour gagner le Zero Moment of Truth auprès de l’acheteur potentiel prêt à passer à l’action il faut donc être au bon moment, au bon endroit et avec le bon contenu. Pour ce faire, de multiples stratégies peuvent être mises en place, se déclinant en une myriade de tactiques qu’il faut adapter aux objectifs et aux ressources.

Sources : wikipédia, flyconseils.com

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